Зачем Service Desk компании ТЭК?

ТЭК – это сложная система, представляющая собой совокупность производств, процессов и специального оснащения для добычи топлива и энергетики, для их переработки, транспортировки, распределения и потребления как в виде первичных, так и вторичных энергоносителей. Составными частями ТЭК является нефтяная, угольная, газовая, торфяная промышленность и электроэнергетика. Эта отрасль отличается своей непредсказуемостью и высокими затратами на поддержку и развитие инфраструктуры, поэтому современные реалии требуют от топливно-энергетических компаний нового подхода к осуществлению их деятельности. Отрасль остро нуждается в инновационных инструментах, которые бы позволили существенно увеличить эффективность всех процессов, начиная от производства и реализации товара и заканчивая управлением активами и инвестиционной деятельностью.

Существенно повысить управляемость компаний топливно-энергетического сектора, обеспечить оперативность и качество обслуживания потребителей помогает внедрение в их деятельность автоматизированных систем и в частности система bpm'online Service Desk от Террасофт.

Основные задачи Service desk

С помощью внедрения систем Service Desk в компаниях из топливно-энергетической отрасли можно решить следующие задачи:

• обеспечить управление заявками в ТЭК, повысить прозрачность процедуры их обработки;
• создается удобная точка контакта для фиксирования клиентских обращений в сервисную службу компании;
• создается единая база знаний для быстрого решения типичных обращений;
• автоматизация обработки обращений и клиентских рекламаций позволяет сократить сроки их рассмотрение;
• существенно повышается общий уровень качества предоставляемых услуг.

Единое окно оператора для обслуживания клиентов в системе bpm'online:

А теперь рассмотрим более подробно, за счет каких функций системы Сервис деск компании из топливно-энергетической отрасли могут достичь стратегических целей в своем бизнесе.

Цель №1: Организовать управление взаимоотношениями с клиентами, партнерами и поставщиками

Это становится возможным благодаря следующим особенностям системы Service desk:

• формируется единая база клиентов, партнеров и поставщиков;
• есть возможность вносить все необходимые характеристики и сегментировать клиентов по разным категориям;
• ведется архив документации, история заказов и отгрузок, контролируется кредитная задолженность по клиентам;
• проводится аналитика по разным срезам с получением сводной информации по клиентам.

Цель №2: Повысить эффективность службы сбыта

В этом помогут следующие функции автоматизированной системы:

• возможность вести договора и взаиморасчеты с конечным потребителем;
• организовывается сбор платежей, документы на оплату формируются автоматически, при этом расшифровываются объемы потребителя и список предоставляемых сервисов;
• контролируются сроки оплаты, предоставления сервисов и выполнения прочих обязательств всеми сторонами, подписывавшими соглашение;
• можно получать оперативную информацию по сбыту.

Цель №3: Организовать качественное управление основными средствами

Это возможно благодаря таким возможностям системы Service desk:

• можно планировать и анализировать рентабельность инвестиционных проектов;
• управлять закупками и поставками;
• можно учитывать затраты человеческих ресурсов при постройке новых объектов, реализовывать инвестиционные продукты;
• автоматизировать процедуры расчета доходности проекта, учитывая при этом трудозатраты и накладные расходы;
• ведение учета основных средств и сводного финансового учета.

Цель №4: Оптимизировать взаимодействие структурных подразделений

Это становится возможным благодаря таким функциям Service desk:

• единая информационная база персонала в центральном офисе и на отделениях;
• единые бизнес-процессы, которые способствуют синхронизации действий персонала;
• единые стандарты для всего персонала, которые помогают в его быстром обучении.

Цель №5: Упорядочить управление презентациями и рекламациями

Service desk является единой точкой контакта для регистрации и контроля за обращениями от пользователей, которая оснащена всеми необходимыми для этого инструментами. Описанная цель достигается также за счет обеспечения контроля качества предоставляемых услуг, оперативной работы с проблемами и обслуживанием клиентов в соответствии с соглашением об уровне сервиса.

Цель №6: Повысить эффективность работы персонала

В достижении этой цели хорошим подспорьем является единый регламент с использованием бизнес-процессов, которому должны следовать все сотрудники компании.

Статистика работы:

В системе ServiceDesk есть возможность анализировать загруженность каждого работника, распределяться задачи между ответственными лицами, а затем автоматически формировать отчеты о проделанной работе и оперативно реагировать на различные ситуации.

09:35, 16 Июля 24 Правительство Забайкалья поддержит участие ТГК-14 в конкурсе на строительство новой генерации дальше..		09:32, 16 Июля 24 Одинцовский РЭС обновил распределительные сети трех населенных пунктов дальше..
09:27, 16 Июля 24 «Т Плюс» заменила в Саратове и Балакове 8,3 км теплосетей дальше..		09:24, 16 Июля 24 В ремонтных работах на Хабаровской ТЭЦ задействовано более 300 специалистов дальше..
09:21, 16 Июля 24 «Самарские РС» в 2024 году отремонтируют 107 подстанций 35-110 кВ дальше..		08:49, 16 Июля 24 Эксперты оценили уровень культуры безопасности в «Смоленскатомэнергоремонте» дальше..
08:25, 16 Июля 24 Кузбасс снизил добычу и обогащение угля дальше..		08:20, 16 Июля 24 НИУ «МЭИ» удостоен государственной награды Монголии дальше..
08:15, 16 Июля 24 «Гидроремонт-ВКК» создал производственный участок на Богучанской ГЭС дальше..		08:10, 16 Июля 24 КТК ежегодно проводит не менее 10 крупных учений по ликвидации разливов нефти и тушению пожаров дальше..
08:07, 16 Июля 24 ИНК представила на ВДНХ экскурсионный маршрут на Иркутский завод полимеров дальше..		07:59, 16 Июля 24 Солнцевский угольный разрез до 2025 года увеличит мощность локальных очистных сооружений в 8 раз дальше..
07:01, 16 Июля 24 ГУП «ТЭК СПб» в 2024 году проверит 4700 км теплосетей в Санкт-Петербурге дальше..		06:54, 16 Июля 24 Новосибирская ТЭЦ-5 намерена увеличить объемы реализации золы-уноса на 76% дальше..
06:25, 16 Июля 24 В регионах России запущены новые объекты металлургической промышленности дальше..		05:45, 16 Июля 24 В Орловскую область прибыли на помощь бригады энергетиков компании «Россети Центр» из соседних регионов дальше..
05:38, 16 Июля 24 Ростех поддерживает развитие дизайн-центров микроэлектроники на базе вузов дальше..		05:35, 16 Июля 24 Ростовская АЭС провела конкурс профмастерства среди электромонтеров дальше..
05:31, 16 Июля 24 РусГидро модернизирует на Сахалине ветродизельный комплекс в селе Новиково дальше..		05:27, 16 Июля 24 На юго-западе Москвы реконструированы газопроводы вблизи долины реки Котловки дальше..
05:25, 16 Июля 24 «Россети Ленэнерго» заключили с субъектами малого и среднего бизнеса контракты почти на 29 млрд рублей дальше..		05:23, 16 Июля 24 Воскресенский сквер в Санкт-Петербурге преобразит новая система освещения дальше..
05:21, 16 Июля 24 «Транснефть – Дружба» пополнила автопарк на 95 единиц техники дальше..		05:18, 16 Июля 24 «Владимирэнерго» подключило к электросетям асфальтобетонный завод дальше..
05:14, 16 Июля 24 «Россети Юг» предоставили новым абонентам более 200 МВт мощности за полгода дальше..		05:11, 16 Июля 24 «Газпром нефтехим Салават» остановил газохимический завод на плановый капремонт дальше..
04:48, 16 Июля 24 РусГидро построит на реке Аргун вторую гидроэлектростанцию дальше..		04:43, 16 Июля 24 Подстанция 110 кВ «Ведучи» в Чечне будет оснащена российским оборудованием на 100% дальше..
04:38, 16 Июля 24 В Балтийске стартовал региональный этап регаты «Паруса духа в атомных городах» дальше..		04:35, 16 Июля 24 В Краснодарском крае газифицирован детский спортивный лагерь дальше..
04:32, 16 Июля 24 «Транснефть-Верхняя Волга» за полгода обследовала 14 резервуаров дальше..