Новости

«Уралэнергосбыт» представил свои уникальные наработки в секции «Дистанционные способы общения с клиентами». Презентация сервиса на выставке и доклад о формате видеообслуживания клиентов с помощью умных устройств-инфоматов вызвали живой интерес у коллег из других регионов России, а у многих и желание перенять практику клиентского обслуживания с использованием инфоматов в своих регионах. И это неслучайно, ведь уральской компании удалось сформировать уникальную омниканальную экосистему, в которой, с одной стороны, удовлетворен запрос клиента на общение с «живым» оператором и широкий спектр дистанционных каналов взаимодействия, а с другой - достигнуты задачи бизнеса по оптимизации процессов и гарантии качества предоставляемого обслуживания. 

 

Инфомат по сути является полноценным мини-офисом компании и может быть размещен в любой локации, в том числе достаточно компактной и максимально доступной для пользователя. Полная история всех консультаций, хранящаяся в системе, позволяет эффективно контролировать качество обслуживания. Клиент при этом получает одинаково оперативную и качественную поддержку независимо от локации, а также возможность поставить оценку консультации, которая будет учтена в системе с привязкой к оператору. Все поступившие обращения попадают в систему CRM, обеспечивающую оперативное направление документов ответственным сотрудникам и эффективно контролирующую сроки рассмотрения и предоставления обратной связи.

 

«Мы - первый гарантирующий поставщик в России, который полностью заменил очный прием дистанционной системой видеоконсультирования клиентов. Это позволило увеличить глубину присутствия в отдаленных территориях, повысить уровень удовлетворенности клиентов за счет сокращения времени ожидания, а также качество и скорость предоставляемых консультаций. Инфомат можно установить в удобном для клиентов месте, сделать сервис гораздо ближе, чем исторические офисы поставщиков электроэнергии и существенно доступнее за счет предварительной записи», – прокомментировал директор по развитию «Уралэнергосбыт» Егор Суслов.

 

Штат операторов распределен по разным городам, но объединен единой системой и очередью обращений со всех инфоматов, к клиенту подключается первый освободившийся. Таким образом, компания может проконсультировать большее количество людей, управлять временем ожидания за счет гибкого распределения ресурсов. Кроме того, инфомат – это многофункциональное устройство, которое также может быть использовано для приема показаний, получения и направления документов и оплаты услуг в режиме самообслуживания.

 

«В итоге мы получили модель обслуживания, в которой выигрывают все участники, - комментируют эксперты «Уралэнергосбыт», - уверены, что со временем таких участников будет становиться больше, так как сервис интересен и гарантирующим поставщикам в других областях, и компаниям в домашнем регионе, желающим присоединиться к уже развернутой сети инфоматов «Уралэнергосбыт». Есть те, кто готовы полностью передать нам клиентское обслуживание, а есть те, кому интересно осуществлять клиентский сервис самостоятельно, используя созданную сеть инфоматов совместно в режиме единого окна. Мы можем реализовывать оба варианта».

 

Кроме формата клиентского обслуживания, внимание экспертного сообщества привлекли и технологии компании в сфере энергоучета: «Уралэнергосбыт» получил диплом II степени в номинации «Интеллектуальные системы учета. Программное обеспечение» в конкурсе на лучшую технологию, оборудование, продукцию и научные разработки, который также прошел в рамках энергофорума.

Читайте также:

Тэги: Энергосбыт