Экспертное мнение

05.03.2008

– Андрей Яковлевич, что за идея? Чем будет заниматься ЦОК «Архэнерго»?
– Прежде немного о  предыстории вопроса. 21 марта 2007 года в Санкт-Петербурге прошло первое межрегиональное совещание руководителей энергокомпаний по вопросам работы с потребителями. Участвовавший в нем сопредседатель Союза потребителей России Андрей Голов отметил, что совещание получило исторический характер – его участники сделали ряд важных заявлений и, по сути, провозгласили новую эпоху взаимоотношений энергокомпаний и потребителей. Так родилась идея открыть центры обслуживания клиентов энергокомпаний в каждом регионе, а затем и в каждом городе.
На том же совещании были сформулированы важнейшие принципы для региональных Штабов по работе с потребителями. Первая задача – максимально упростить процедуру рассмотрения жалобы и подписания сопутствующих документов, а также устранить бюрократические препоны при заключении договоров на техприсоединение – принцип «одного окна».
Сегодня главными проблемами в работе с потребителями являются существенное усложнение договорной структуры розничного рынка, бюрократические препоны в решении вопросов, связанных с оказанием услуг энергоснабжения, отсутствие единых стандартов обслуживания, большие временные рамки заключения договоров. Создание ЦОКа – это предложенный вариант решения этих проблем. И главным механизмом для достижения этих задач является «единое окно» – клиентоориентированная система, предназначенная для приема обращений граждан путем создания комфортной, эргономичной среды взаимодействия, обеспечения высокого качества сервисного обслуживания клиентов на базе современных управленческих и информационных технологий.

– Но существует Региональный штаб по работе с потребителями электроэнергии. Зачем нужно его подменять?
– Ни в коем случае! Функции штаба – это, прежде всего, сбор жалоб и обращений, а также вторичный контроль за деятельностью трех энергокомпаний по исправлению замечаний штаба в работе с конкретным потребителем. Наша задача – прежде всего технологическое присоединение. Задача штаба как раз – следить, чтобы мы все делали правильно.

– Но чем конкретно вы будете заниматься?
– В ЦОКе потребители смогут заказать у «Архэнерго» подготовку проекта договора на оказание услуг по технологическому присоединению и согласование технических условий, другие необходимые документы и получить на руки весь пакет документации. Такая система сможет значительно сэкономить время клиентов и облегчить процедуру прохождения согласований. Это основное, для чего нужен ЦОК. Но, разумеется, мы не откажем никому, кто придет к нам с вопросом, напрямую не касающимся деятельности «Архэнерго» или даже другой компании. Конечно, перегоревшую лампочку наши специалисты менять не пойдут, но где купить энергосберегающую – подскажут точно.
Если говорить о наших перспективах, то в их числе и предоставление ряда  дополнительных  услуг – за определенную плату потребитель сможет обеспечить  выполнение всех процедур «под ключ», а также энергоаудит, юридические и  консультационные услуги, установку и обслуживание средств учета.

– Интересно, как развивается опыт открытия ЦОКов в других регионах? Как отнеслись к этому власти?
– Я знаю, например, что глава Пскова Ян Лузин официально подчеркнул значимость внедрения энергетиками клиентоориентированного подхода как важного фактора экономической и социальной стабильности в регионе. Председатель государственного комитета Псковской области по тарифам Александр Демин поддержал инициативу «Псковэнерго» в открытии подобных центров в других городах и районных центрах Псковской области. Совсем скоро подобные структуры начнут свою работу в городах Великие Луки и Опочка, в поселке Бежаницы. Центры обслуживания клиентов «Новгородэнерго» уже начали свою работу в Великом Новгороде, Боровичах, Валдае и Старой Руссе. ЦОКи открылись в Мурманске и Сыктывкаре, и всюду эта инициатива энергокомпаний получила однозначную поддержку властей. Собственно, тут не может быть двух мнений: центры обслуживания клиентов будут способствовать развитию всей экономики региона. Клиенты энергокомпаний в каждом регионе смогут избежать многочисленных мытарств и все свои проблемы смогут решить в одном месте.

Антон Шошин, Архангельск