За полгода в МРСК Центра обратились более 330 тыс. клиентов

Почти половина клиентов компании воспользовались услугами контакт-центра, 57% обращений поступило через Центры обслуживания клиентов и фронт-офисы.

Из принятых обращений 113,5 тыс. поступило через Центры обслуживания клиентов, 143,3 тыс. потребителей воспользовались контакт-центром, 76,2 тыс. обратились во фронт-офисы компании. Основными темами обращений стали заявления на предоставление услуги по установке и замене приборов учета, а также запросы о состоянии электроснабжения. Специалисты ОАО «МРСК Центра» приняли 64 тыс. заявлений на технологическое присоединение к сетям компании и 93 тыс. заявок на оказание дополнительных услуг.

ОАО «МРСК Центра» постоянно совершенствует процесс взаимодействия с клиентами. Для создания единого информационного центра с современной системой обработки вызовов все звонки в РЭС переадресовываются в контакт-центр. Его специалисты работают круглосуточно и принимают обращения по любым вопросам, связанным с деятельностью компании. Каждое обращение фиксируется в системе SAP CRM, что позволяет оперативно получать информацию по истории взаимодействия клиента с компанией. Для внедрения новых сервисов и ускорения процесса обработки обращений клиентов в 2011 году был завершен один из этапов по переходу на новую версию SAP CRM 7.0.

За полгода специалистами ОАО «МРСК Центра» проведено 285 мероприятий, направленных на продвижение услуг компании и повышение информированности потребителей. Наиболее актуальными, по мнению клиентов, были мероприятия, касающиеся вопросов энергосбережения и энергобезопасности, разъясняющие процедуру технологического присоединения, информирование о дополнительных услугах, предоставляемых компанией. 

«Взаимодействие с клиентами — одно из ключевых направлений деятельности энергетиков. Постоянно совершенствуя систему работы с потребителями, мы стремимся обеспечить их полную удовлетворенность качеством обслуживания. В планах МРСК Центра – внедрение единых принципов и стоимости предоставления услуг, упрощение процедуры предоставления услуг, создание личного электронного кабинета клиента, расширение перечня дополнительных услуг», — подчеркнул начальник департамента организации взаимоотношений с клиентами ОАО «МРСК Центра» Марк Слонимский.