Новости - Отрасли ТЭК

Холдинг МРСК совершенствует систему оперативного информирования

25.01.11 13:46

В связи с массовыми отключениями потребителей, происходившими в Центральных регионах России в декабре 2010 – начале 2011 года, резко возросла потребность в оперативном информировании общественности о текущем состоянии и перспективах электроснабжения.

В целях повышения уровня и качества информированности в ОАО «Холдинг МРСК» приняты меры по оптимизации структур, занятых в информационно-разъяснительной и информационно-справочной работе.

В соответствии с распоряжением Минэнерго РФ, филиалы операционных компаний Холдинга МРСК, оказывающие услуги по передаче и распределению электроэнергии, а также технологическому присоединению потребителей к электросетям в 69 субъектах РФ, сделали более доступными для общественности каналы телефонной связи с потребителями услуг. Целью данной работы является, прежде всего, повышение оперативности информирования населения о фактах технологических нарушений и сроках восстановления электроснабжения в нештатных и чрезвычайных ситуациях, а также совершенствование культуры речевых коммуникаций с гражданами и представителями юридических лиц.

Во всех МРСК работают телефоны «горячей линии», а их номера размещены на корпоративных веб-сайтах, включая сайт ОАО «Холдинг МРСК».

Организовано дневное, а при наступлении чрезвычайной ситуации, обусловленной массовыми технологическими нарушениями и обесточением большого количества потребителей, круглосуточное дежурство операторов «горячей линии».

В отдельных операционных компаниях (например, ОАО «МРСК Центра», ОАО «МРСК Центра и Приволжья») с операторами «горячей линии» можно связаться по федеральным номерам, звонки на которые бесплатны из любой точки России. В некоторых МРСК (ОАО «Кубаньэнерго», МРСК «Волги») своя «горячая линия» функционирует в каждом филиале.

Одним из наиболее динамично развивающихся и уже зарекомендовавших себя в условиях чрезвычайной ситуации проектов «горячей линии» является коммуникационный проект «Светлая линия», открытый в ОАО «МОЭСК» в 2009 году. В дополнение к «Светлой линии» в январе в ОАО «МОЭСК» были созданы временные информационные центры (ВИЦ) в каждом районе электрических сетей (всего 36). Помимо вэб-сайта ОАО «МОЭСК» и пресс-релизов компании, номера телефонов ВИЦ были опубликованы на Интернет-портале «Холода.инфо: карта помощи в холода», который во время последних массовых отключений в Подмосковье стал важной площадкой коммуникации для многих жителей региона.

Функционирующие в Холдинге МРСК на постоянной основе call-центры в более 170 центрах обслуживания клиентов МРСК/РСК продолжают прием обращений абонентов по штатным контактным телефонным номерам в части техприсоединения и по другим вопросам производственно-хозяйственной деятельности электросетевых компаний.

Кроме того, в ряде МРСК (например, ОАО «МОЭСК», ОАО «МРСК Волги») созданы Интернет-приемные генеральных директоров, где оперативно принимаются и рассматриваются все обращения потребителей.

В начале марта Правление ОАО «Холдинг МРСК» рассмотрит Стандарт «Система комплексного обслуживания потребителей услуг», которым будут закреплены требования по режиму и принципам работы контакт-центров МРСК/РСК.