«Архэнерго» повышает качество клиентского обслуживания

12.03.08 15:20

По словам Алексея Сергиенко, в октябре прошлого года, давая объективную оценку деятельности компании в направлении работы с клиентами, было ясно, что «Архэнерго» не в полном объеме соответствует  Стандарту РАО «ЕЭС России». Сегодня же, после большой работы, проделанной в части повышения качества клиентского обслуживания, энергокомпания выполняет все 16 требований, обозначенных в Стандарте.
На открытом заседании регионального Штаба по работе с потребителями электрической и тепловой энергии Архангельской области  рассмотрели и заверили  Декларацию «Архэнерго» о соответствии качества обслуживания клиентов «Стандарту обслуживания клиентов ОАО «Архэнерго», который был утвержден в декабре 2007 года Советом директоров.
Согласно Декларации, качество обслуживания клиентов «Архэнерго» в целом соответствует современным требованиям. Впервые документ был рассмотрен в энергокомпании в октябре прошлого года. Руководство компании ответило на 16 вопросов, определяющих качество обслуживания клиентов по основным направлениям. На основании полученных ответов качеству обслуживания клиентов тогда была выставлена оценка в 75 баллов из максимально возможных ста.
Отметим, что «Стандарт обслуживания клиентов «Архэнерго» разрабатывался на основании соответствующих нормативных документов РАО «ЕЭС России». Стандарт РАО был принят в сентябре прошлого года и направлен на повышение эффективности обслуживания потребителей до завершения реорганизации РАО «ЕЭС России». В Стандарте прописаны основные требования к предприятиям электроэнергетики по взаимодействию с клиентами. Он включает следующие основные требования – компания должна иметь специальное структурное подразделение по работе с клиентами, осуществлять массовое информирование клиентов в период изменения тарифов, регламентов и правил предоставления услуг, информация об услугах и их стоимости должна размещаться на стендах в центрах очного обслуживания в удобном и доступном виде и проч.
Существенно повысило эффективность работы с клиентами в «Архэнерго» открытие 5 марта Центра обслуживания клиентов, создание которого входило в рамки реализации проекта «Единое окно». Открытие Центра – одно из важнейших мероприятий по улучшению обслуживания клиентов.
Открытие офиса ЦОК в Архангельске – лишь первая ласточка. В перспективе планируется открыть аналогичные центры по всей области, а уже в 2008 году – во всех крупных городах региона. Центр обслуживания клиентов, работающий по принципу «одного окна», позволит значительно повысить качество обслуживания клиентов и  увеличить ответственность «Архэнерго» перед потребителями. В ЦОКе можно решить любые вопросы, так или иначе связанные с энергопотреблением и энергоснабжением.
Кроме открытия Центра, в энергокомпании была создана система учета и контроля  жалоб и обращений потребителей, что позволило сократить количество повторных обращений, появился отдел по организации работы с клиентами. Это структурное подразделение позволило более комплексно осуществлять клиентоориентированную политику.
В 2008 году «Архэнерго» продолжит работу по улучшению обслуживания клиентов путем увеличения количества специальных структурных подразделений по работе с клиентами и повышения культуры их обслуживания.
В заключение следует добавить, что на открытом заседании Штаба 11 марта были рассмотрены и утверждены Декларации Архангельской энергосбытовой компании и Главного управления Территориальной генерирующей компании № 2 по Архангельской области.