Качество обслуживания клиентов в стране соответствует стандартам РАО ЕЭС

12.03.08 13:05

«Качество обслуживания клиентов в компании соответствует требованиям, предъявляемым стандартам ОАО РАО «ЕЭС России», - считает начальник отдела организации работы с клиентами ОАО «Вологдаэнерго» Андрей Иванов. В работе заседания штаба под председательством заместителя руководителя штаба – главного инженера-инспектора ТЦ Центрэнерготехнадзора Алексея Панева, приняли участие руководители региональных энергокомпаний: ОАО «Вологдаэнерго», ОАО «Вологодская сбытовая компания», ОАО «ТГК-2», а также представитель комитета по энергетике Департамента строительства, энергетики и ЖКХ области. Одним из основных вопросов заседания стало обсуждение самооценки качества обслуживания клиентов ОАО «Вологдаэнерго» и заверение декларации качества клиентского обслуживания.
В течение прошлого, 2007 года в ОАО «Вологдаэнерго» поступило около 50 обращений граждан. Большая часть обращений (31) была подана в Вологодские электрические сети, 9 обращений – непосредственно в Исполнительный аппарат ОАО «Вологдаэнерго».
Значительная часть обращений (72%) касалась надежности и качества электроснабжения, 24 % обращений касались качества обслуживания потребителей. 4 % обратившихся интересовали вопросы технологического присоединения. Все обращения клиентов приняты к рассмотрению, большая часть – удовлетворена.
Уровень работы с потребителями ОАО «Хакасэнерго», компании под управлением ОАО «МРСК Сибири», соответствует Стандарту обслуживания клиентов. К такому выводу пришли участники заседания Регионального штаба по работе с потребителями РАО «ЕЭС России» после оценки действий компании, направленных на повышение уровня работы с клиентами. Главной темой этого заседания, как и предыдущего, стал вопрос об оценке качества клиентского обслуживания, обсуждение наиболее острых проблем и, как следствие, заверение председателем Регионального штаба Геннадием Райковым Деклараций о соответствии Стандарту обслуживания клиентов трех крупнейших энергопредприятий Республики: ОАО «Хакасэнерго», ОАО «Хакасэнергосбыт» и филиала «Абаканская ТЭЦ» ОАО «Енисейская ТГК (ТГК-13)».
Ключевыми показателями эффективности работы в этом направлении для энергетиков служат максимально доступное раскрытие информации об услугах, предоставляемых компанией, и уменьшение количества жалоб. Из 16 требований Стандарта компания  «Хакасэнерго» не в состоянии выполнить пока только одного – обеспечить клиентам возможность обратиться к специалистам по телефону без оплаты услуг связи. Но и это, как уверяют руководители «Хакасэнерго», вопрос времени. Сейчас обсуждаются возможности создания специального Центра обслуживания клиентов, позволяющего потребителю получить ответ на любой вопрос в сфере компетенции местных энергетиков.
В целом работа распределительной компании в части клиентского обслуживания признана довольно успешной. «Главное, что изменилось, - считает главный инженер «Хакасэнерго» Сергей Толстихин, - это подход: понятие клиентоориентированности стало в  компании целевым».
Региональный штаб является отделением Штаба ОАО РАО «ЕЭС России» по работе с потребителями и обеспечивает контроль за работой с потребителями, своевременное выявление просчётов и нарушений в работе с потребителями, а также принятие соответствующих мер по их устранению.
«В региональные штабы по работе с потребителями поступают лишь повторные, конфликтные обращения, когда клиент неудовлетворен данным ему в компании ответом, - поясняет руководитель регионального штаба Свердловской области Василий Довганич. – Например, к нам в прошлом году поступило всего 12 обращений. 8 из них касалась надежности и качества снабжения энергией, 3 – по вопросам установки и работы приборов учета и 1 – о техническом присоединении к сетям. В итоге, в пользу потребителей решено 10 вопросов, 2 – не в пользу».
Несмотря на то, что во многих энергокомпаниях уже прошли самооценки качества клиентского обслуживания и необходимость в работе штабов как бы отпала, на заседании Совета директоров РАО «ЕЭС России» принято решение сохранить региональные штабы до июля. В частности, Свердловский региональный штаб будет работать именно так. И это несмотря на то, что вышло постановление правительства области о создании подобных структур уже под эгидой Правительства Свердловской области. «Но мое мнение такое, что штабы на предприятиях должны сохраниться, - считает заместитель генерального директора МРСК Урала Владимир Кальсин. – Они не только решают спорные проблемы, но и помогают компаниям»держать себя в руках».

Анастасия Рыковская

Реформы энергетики, энергетика регионы