В «МРСК Центра» внедряют платформу SAP CRM

 «МРСК Центра» является одной из первых энергосетевых компаний России, которая стала автоматизировать процессы обслуживания клиентов, используя для этого программы на базе SAP CRM.
«В существующей системе взаимоотношений с клиентами отсутствует механизм идентификации клиента по его обращениям в компанию, ― отмечает Анна Корнейчук, начальник отдела  организации клиентского обслуживания ОАО «МРСК Центра». ―  Благодаря модулю CRM  мы не только храним истории обращений с клиентами, формируя тем самым базу данных, но и сокращаем время взаимодействия при повторных обращениях в нашу компанию. Данная система будет работать в едином информационном пространстве, что позволит максимально быстро реагировать на обращения клиентов уже на начальных этапах её внедрения».
Внедряя систему CRM, компания уже в этом году надеется решить сразу несколько наиболее актуальных задач: автоматизировать учёт и анализ обращений клиентов, которые поступают через многие каналы коммуникации (ЦОК, интернет-приёмная, контакт-центр, электронная почта и др.), улучшить качество и сократить время обслуживания обращений клиентов, начать вести историю взаимоотношений с клиентом.
 Все очные и заочные обращения клиентов будут регистрироваться в системе CRM. На основе этого формируется клиентская база, хранящая всю историю взаимоотношений с каждым потребителем. Это позволяет планировать деятельность компании на основе анализа клиентской информации. Все звонки, поступающие в контакт-центр, например,  о перепаде напряжения, аварийном отключении, позволяют оперативно выявить «узкие» места в сетях и быстро отреагировать на них. CRM также позволит скоординировать работу представителей различных энергокомпаний.
В этом году проект по внедрению CRM должен охватить все филиалы ОАО «МРСК Центра».